【カスタマーハラスメント】それダサイです

カスタマーハラスメントの実態とその問題点
カスタマーハラスメントを防ぐために
1. 顧客として
2. 企業として

カスタマーハラスメントの実態とその問題点

カスタマーハラスメントとは何か

カスタマーハラスメントの定義

顧客や取引先などからのクレームの一部で、特に悪質で、従業員の心身に大きな負担をかけ、労働環境を害するような行為を指します。

通常のクレームは、商品やサービスに対する改善を求める正当な意見や要望です。一方、カスタマーハラスメントは、個人的な感情を優先させ、従業員を攻撃するような意図が強く、社会的に許容される範囲を超えています。

カスタマーハラスメントには次のようなものがあります。

過度な要求: 商品やサービスに対して、不当な要求を繰り返す。
暴言・脅迫: 従業員に対して、暴言を吐いたり、暴力行為をちらつかせたりする。
プライバシーの侵害: 従業員の私生活にまで踏み込み、執拗に連絡をしてくる。
名誉毀損: 企業や従業員の名誉を傷つけるような言動をする。
虚偽の事実の主張: 事実無根のことで企業を非難する。

カスタマーハラスメントの事例

これは、リアルに私の勤務している店舗で最近あったことであり、この投稿を記すきっかけとなったものです。自らを蔑むそんな愚かな行為は控えるべきでしょう。

顧客のスマートフォンに表示される、支払金額に応じたポイント還元のためのバーコードが店舗の機器で読み取れないことに関して、従業員を呼び出し、暴言を浴びせるという行為がありました。

このようなことはスマートフォンの輝度や表示の精細さなどと読み取り機の相性問題であるために、読み取りできない可能性は０ではありません。しかし、読み取りできないことは非常に稀であり、むしろ顧客のスマートフォンの輝度設定や、スマートフォンに貼られている液晶保護シートが原因であることが多い事象です。

従業員は、予めこのような前提を持って対応しますが、頭ごなしに暴言を浴びせられたのです。この流れで、スマートフォンが原因と思われるなどとは言いにくく、対応を困っていると更に対応をせかす暴言が吐かれます。

幸いにも他の読み取り機で読み取ることができて、顧客のスマホ云々と伝えて更なる怒りを買うことを免れましたが、安定稼働している読み取り機間のわずかな機差により、読み取れたり読み取れなかったりするのは、顧客のスマートフォン側に問題があるのは明らかなのです。

そのようなことを理解せず、罪のない従業員に罵声を浴びせるこの客の存在は、従業員にとって理不尽さ極まる存在なのです。その上に、客という強い立場を利用して、感情を抑えることもない態度は如何なものでしょうか。お客様は神様なんて今は死語なのに、人として傲慢だし、ダサイですよね。

カスタマーハラスメントの問題点

従業員の心身に大きな負担をかける: カスタマーハラスメントを受けた従業員は、精神的なショックを受け、うつ病や心的外傷後ストレス障害（PTSD）を発症するリスクが高まります。
労働環境の悪化: カスタマーハラスメントは、職場全体の雰囲気を悪化させ、従業員のモチベーションを低下させます。
企業のイメージダウン: カスタマーハラスメントが外部に知れ渡ると、企業のイメージダウンにつながり、顧客離れを招く可能性があります。

カスタマーハラスメントはなぜ起きるのか

顧客側の心理

ストレスの発散:店員よりも強い立場にいる認識があり、相手を日ごろのストレスのはけ口とする傾向がある人が存在する。
優越感: 「お客様は神様」という意識が強く、自分の要求は全て満たされるべきだと考えることがあります。
不満の爆発: 商品やサービスに対する不満が蓄積し、それが爆発して過剰な要求に繋がることがあります。

顧客側の心理により発生するカスタマーハラスメントに関しては、企業側の努力によっても回避できないことが多々あるため、正当に知り得た個人情報（氏名、所有車名、ナンバーなど）を管理し、企業側は、その個人に対して特別対応をとることも検討します。出禁もあり得ます。

企業側の問題点

対応マニュアルの不足: 顧客からのクレームに対応するためのマニュアルが整備されていない。
従業員教育の不足: 顧客対応のスキルが低い従業員がいる。
顧客の声への対応が不十分: 顧客からの意見や要望に十分に対応できていない。

カスタマーハラスメントを防ぐために

顧客として

カスタマーハラスメント行為が度重なるならば、感情を抑えられないこと、強い立場にあることを利用する人格。相手の従業員だけでなく、周囲の傍観者までもがきっとあなたをダサイと思っています。
相手に悪意が無い限り寛容であることが、周囲からの尊敬を集めます。他人のサービスを受ける以上、このことを念頭に置くべきではないでしょうか。